市二院效能建设考核制度

为进一步推进我院效能建设，改进医院工作作风,增强服务意识,更好地为患者服务,结合我院工作实际,制定本制度。

一、首问负责制

（1）服务对象到医院咨询、查询、投诉和办理相关业务事项时,首位接待或受理的工作人员为首问责任人。首问责任人应认真履行首问责任制。

（2）所需办理的事项或咨询的问题,属于首问责任人职责范围的,首问责任人应负责处理,并一次性告知相关的办事程序及要求,能办的事项应及时办理,条件不符合或手续不齐全的,应耐心做好解释、说明、指导工作。
 （3）所需办理的事项或所咨询的问题,不属于首问责任人职责范围,但属于本单位其它岗位或服务窗口职责范围的,首问责任人要主动告知或直接引导服务对象到相关工作人员或服务窗口办理,做到环环相扣、手手相接。
（4）所需办理的事项或所咨询的问题,不属于本院职责范围的,首问责任人应热情说明情况,尽可能告知具体承办该业务的部门或所处位置,必要时做好协调联络工作。
（5）属于举报投诉的,首问责任人应告知或服务对象直接引导到投诉部门或岗位。

（6）首问责任人代表本单位的形象，应礼貌热情，文明用语，主动周到，不得以任何理由推诿、搪塞、敷衍了事。

二、限时办理制

(1)、对法律、法规、规章明确办事时限的,要严格按规定的时限内办结,尽量做出缩短时限承诺。

(2)、对没有规定办事时限的,其时限根据实际情况,能提起完成的应尽量提前办结。
(3)、对能当场办理的应立即给予办理,不能当场办理的,应明确告知办理时限,不能办理的要说明原因和理由,同时耐心做好解释。
(4)、对上级机关或领导批示文件必须按上级要求的办理期限内办结,对人民来信来访或投诉件的办理,能解决的当场解决,当日回复,一般情况下三个工作日回复,特殊情况七个工作日内回复。
(5)、对需要与其他部门联办或向其他部门移交的事务,有关责任
科室或人员应尽快联系有关部门,共同协商提出办事时限,并予以公布,告知有关方面和对象。

三、一次性告知制

    一次性告知是指群众来办事或来电咨询时，承办人必须一次性告知其必备资料，办理流程，受理科室或部门等相关信息。要求来 电必接，有问必答，回答准确全面，用语标准，热情主动。旨在规范服务行为，保证群众合法权益，使群众办事少跑，少等时间，少耗精力。
四、服务承诺制

规范诊疗行为,提升服务品质,加强廉政建设,开展廉洁诚信服务承诺,在工作中自觉履行如下承诺：

（1）礼貌接诊,文明待人,热情肥房,态度和蔼不推诿、训斥、刁难病人。
（2）尊重患者选择权、知情权和监督权.
（3）坚持首诊负责制,对急、难、危、重患者优先就诊,交费、检查、取药,需住院或转院者给予积极协助。

（3）门诊医生按时出诊,简化就医程序,为患者提供方便。
（4）严格执行国家规定收费标准。

（5）医疗服务中做到合理检查、合理施治、合理用药。
（6）禁止收取开药、仪器、化验、及其他医学检查等开单提成
（7）不准通过介绍患者到其他单位检查、治疗或购买药品、医疗
器械等收取回扣或提成。
（8）谢绝患者及其家属馈赠的现金、物品、宴请,如难以谢绝的,
必须及时向监察室汇报。

（9）拒收医疗设备、器械、耗材、药品、试剂等生产、销售人
员以各种形式给子的回扣,不以职务便利获取不正当利益。

五、院务公开制度
为推进效能建设，提高工作效率，主动接受社会监督，向社会和公众公示我院主要服务内容、服务流程、服务标准等。
（1）医疗服务信息：医院基本情况、诊疗科目、科室设置、人员安排、执业情况等；

（2）医疗服务价格信息：公开常规医疗服务项目价格、药品价格等；

（3）增设医疗服务投诉信箱、院长接待日、总值班制度，开通投诉专用电话等；

六、行风建设制度

（一）建立以医务人员信用为重要内容的医德医风考评机制，包括主动上缴“红包”“回扣”的情况、各科室收到的锦旗、拾金不昧等情况，与当月科室绩效考核挂钩。

（二）每周一次行风查房，由纪委书记协监察室主任带队，监察室、综合管理部、财务管理部共同参与，对门诊医技、临床科室，进行医德医风、效能建设、政治学习等方面的检查，做好记录并上报院周会。考评结果与晋职、聘用、评优、绩效挂钩。

七、效能责任迫究制

（一）有下列行为之一者,将视情给予批评教育、责令书面检查、诫勉谈话、通报批评、待岗或调离工作岗位,经济处罚等。
1、违反职业道德,工作态度生、冷、硬、横、顶、拖、推诿病人者,或不认真执行相关制度而造成医疗差错、纠纷或医疗事故,给医院造成直接经济损失者。
2、不遵守上班、值班等工作纪律,经常迟到、早退、擅离岗位的;
3、对岗位职贵范围内应办理的事项敷衍搪塞或推诿扯皮、拖延不办或顶着不办的;
4、无正当理由不按规定时限完成职责范围内有关事项的;
5、工作时间上网聊天、玩电脑游戏或炒股、打麻将、玩扑克的;
6、安于现状,工作畏难发愁,畏首畏尾,精神不振,状态不佳,工作被动应付的.
7、无故拖延出具检查结果时间的。
8、应当场办理而故意不当场办理的。
9、不一次性告知或者不能准确一次性告知服务对象所需要补正的全部材料,致使服务对象因材料不齐多次往返者。
10、应当请示报告领导而不及时请示报告造成不良后果者。
11、故意拖延或者拒绝按规定给予服务对象补办手续的。
12、以权谋私、假公济私、“吃拿卡要”、乱收费等损害群众利益,受到服务对象投诉者。
     凡有以上情形之一者,发生1次至2次者,当年度考核不能评为优秀档次，发生三次以上者,年度考核定为不合格。
   

     有下列行为之一者,视其情节及造成的后果,给予经济处罚、通报批评、待岗、调离工作岗位、引咎辞职或责令辞职、降职、免职、给予党纪政纪处分,构成犯罪的由司法部门追究法律责任:
1、不按有关规定和程序办事或越权办事的;
2、不按规定程序进行民主决策而导致决策失误的;
3、弄虚作假,误导、欺骗领导和公众的;
4、滥用职权,损害医院公共利益的;
5、利用职务上的权力,强令其他工作人员违反有关规定的;
6、对医院的中心工作和重点工程项目以及其他工作,执行不力,未能保质保量按期完成的;
7、违反物资、设备、器械、耗材采购和工程招投标规定的。

8、工作人员因严重失职，造成国家重大损失的，构成犯罪的。

9、实施效能责任追究，必须坚持实事求是，有错必纠，惩处与责任相适应，教育与惩处相结合的原则。